Một địa chỉ mà những người yêu sách ở TP HCM không thể không biết đó là con đường Nguyễn Thị Minh Khai với khá nhiều nhà sách san sát nhau, mỗi nơi có lợi thế và sự tập trung riêng của mình. Đam mê với Marketing, nên TYM phải luôn tìm cách trao dồi kiến thức qua sách và nhờ vậy có dịp biết đến Hà Nội từ khá lâu. Ban đầu TYM không ấn tượng nhiều với HN và chỉ ghé đến vì 2 lý do: RẺ và THUẬN ĐƯỜNG ĐI HỌC! Sách ở HN được chiết khấu từ 20% đến 30% nên “hỗ trợ” được cho túi tiền cho các bạn sinh viên như TYM khá nhiều và Minh Khai thì đường hẹp người đông, qua đường khó khăn nên HN là nhà sách dễ nhất cho TYM tìm đến khi cần mua sách.

Vậy thôi.

Trước Tết một tuần, TYM đến HN để “rinh” về một số sách đọc trong thời gian nghỉ và rất bất ngờ trước một thay đổi “nhỏ mà không nhỏ” của HN, đó là:

HN đã hy sinh một không gian trưng bày sách của mình cho 2 bộ bàn ghế nhỏ nhỏ xinh xinh:

Một bộ ở dưới đất, gần nơi tính tiền:

Và một bộ ở trên lầu:

Để tìm được một quyển sách thật sự phù hợp với mình là điều không dễ dàng, người đọc cần xem xét rất nhiều điều từ tác phẩm mình cầm trong tay: tác giả, người dịch, nội dung, văn phong,… mà đâu phải lướt qua vài quyển là tìm được ngay cho mình “người bạn” như ý. Khách hàng dù có phải đứng lâu cách mấy cũng phải tự xoay sở vì việc có ghế ngồi để thong thả xem sách là một điều quá ư xa xỉ và viễn vông ở các nhà sách nước ta. Nếu bạn “lỡ dại” mà ngồi xuống đất hay “mượn” ghế của các nhân viên mặc áo dài tha thướt để ngồi một chút thì sẽ được nhắc nhở ngay lập tức “Anh ơi, đứng lên giùm em anh ơi!” kèm một khuôn mặt rất khó chịu. Đó cũng là lý do vì sao 2 năm nay TYM không bao giờ đến nhà sách Nguyễn Văn Cừ – nơi có đội ngũ nhân viên được training kĩ và chuyên nghiệp nên dù là chi nhánh Nguyễn Văn Cừ hay chi nhánh Phú Lâm bạn đều nhận được cùng 1 câu nói và cùng một khuôn mặt khó chịu hệt như nhau.

Việc nhà sách Hà Nội dành một khu vực không hề nhỏ chút nào so với diện tích vốn đã rất khiêm tốn của mình cho bạn yêu sách có nơi nghỉ chân đối với nhiều người chỉ là chuyện vặt. Phần lớn liệc đứng ở nhà sách đã ăn sâu vào thói quen của người VN, đứng lâu rồi cũng quen! Nhưng đối với TYM thì việc làm nhỏ này đã thể hiện người chủ thương hiệu nhà sách HN có một tư duy rất tiến bộ và đáng học tập: TƯ DUY VÌ LỢI ÍCH KHÁCH HÀNG.

Một trong những suy nghĩ sai lầm ở các nhà sách: Nếu tạo điều kiện để người đọc có thời gian đọc sách càng lâu thì họ càng không muốn mua sách! Điều này là hòan tòan không đúng vì insight của người đọc sách thật sự là:

Không có niềm vui nào bằng được sở hữu một quyển sách hay để được đọc đi đọc lại, để highlight và hí hóai ghi chú vào từng trang giấy.

Ngòai ra, khi khách hàng cảm thấy thõa mãn với dịch vụ được cung cấp sẽ tăng dần mức độ trung thành của khách hàng hình dưới đây:

mootee.typepad.com

Trải nghiệm cá nhân của khách hàng với dịch vụ được cung cấp (Mũi tên màu đỏ) là yếu tố quan trọng nhất tác động đến quyết định mua sau này của khách hàng. Hòan thiện tốt dịch vụ chừng nào, bạn càng tiết kiệm được chi phí cho việc tìm những khách hàng mới. Nói thì dễ nhưng để làm tốt thì người Marketer phải luôn luôn nghiên cứu cũng như tìm hiểu về thói quen, hành vi của đối tượng khách hàng mục tiêu mà ví dụ dưới đây đã thể hiện rất rõ:

Thói quen uống cà phê trên xe nay đã dễ dàng hơn với việc thiết kế thêm một nơi để cà phê bên tay trái – thuận tiện hơn cho việc với lấy bình cà phê. Khách hàng đôi khi không thật sự hiểu mình cần gì vì những lối mòn trong sinh họat và nhiệm vụ của một người Marketer giỏi là tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn ấy.

Ở Mỹ 2 thương hiệu nhà sách rất nổi tiếng mà TYM có dịp ghé thăm là Barnes & Noble và Border đều có rất nhiều ghế cho bạn đọc ở từng khu vực trưng bày sách. Mỗi người sau khi chọn cho mình vài quyển sẽ đến ghế ngồi đọc rất thỏai mái trước khi quyết định mua vì sách ở Mỹ không rẻ chút nào:

B&N:

Border:

Những nhà sách kể trên đều có diện tích rất lớn do đó TYM đã tưởng rằng chỉ có những nhà sách lớn như Nhân Văn, Minh Khai và NVCừ mới có thể đi đầu, thế nhưng nhà sách HN với diện tích nhỏ hơn rất nhiều vẫn cố gắng hết sức mình tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Trong thời buổi kinh tế “bết” như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại thì càng phải nhắm đến lợi ích của khách hàng nhiều hơn nữa. Điều này đòi hỏi người chủ thương hiệu phải thay đổi tư duy của mình như anh Lê Thanh Tân, giám đốc công ty quảng cáo Vitamin4B đã từng chia sẻ:

Vì vậy trước khi làm điều gì cho thương hiệu của mình, xin hãy tự hỏi: “Làm điều ấy vì lợi ích của mình hay vì lợi ích  của khách hàng ?”. Nếu câu hỏi làm khó bạn thì hãy ghé nhà sách HN một lần và trải nghiệm, TYM tin bạn sẽ có câu trả lời cho mình.

MỘT VÀI GÓP Ý NHỎ ĐỂ HN HÒAN THIỆN HƠN VÀ TẠO SỰ KHÁC BIỆT:

1. Hầu hết mọi người đều đã quá quen với việc đứng xem sách nên TYM thấy vẫn có rất ít người ngồi vào ghế. Nhân viên của HN nên nhẹ nhàng nhắc khách hàng rằng những chiếc ghế nhỏ này hiện diện ở đây là để dành cho họ.

2. Được nhân viên HN mời uống trà trong khi đang đọc sách đã làm TYM cảm động hết sức 8), vì vậy đừng để mãi đến Tết mới lặp lại hành động này:

3. Để tạo trải nghiệm cho khách hàng, các thương hiệu luôn cố gắng tác động đến 5 giác quan nhằm khiến khách hàng nhớ đến và lưu ấn tượng với sản phẩm / dịch vụ. Singapore Airline đã rất thành công khi khiến khách hàng đắm say với mùi hương dễ chịu đặc trưng của mình ngay khi họ đặt chân lên máy bay là một ví dụ thành công rất tiêu biểu:

Ở trường hợp nhà sách HN thì TYM chỉ muốn lưu ý một chút về âm nhạc. Đôi lần ghé qua thì thấy HN rất thường mở nhạc thị trường, có lẽ phần đông vì nhân viên đều trẻ và muốn vui một chút trong giờ làm việc. Nhưng nếu như coi âm nhạc như một dịch vụ cộng thêm phục vụ cho khách hàng thì nhạc không lời New Age có lẽ sẽ phù hợp hơn vì phần lớn đối tượng đến với HN là những người đã đi làm, đa phần không thích nhạc nhí nhố, ngòai ra nhạc New Age cũng là nhạc để thư giãn rất tốt. Tóm lại không mở thì thôi, nếu mở thì nên chọn nhạc sao cho thể hiện được phong cách, cá tính mà thương hiệu nhà sách HN muốn thể hiện đến người nghe mà cụ thể hơn là khách hàng của mình.

4. Tổ chức những sự kiện nhỏ thôi nhưng ấm cúng xoay quanh sách, dưới đây là một số hình event rất dễ thương, không cần phải quá đông hay rầm rộ, quan trọng là tạo cơ hội để những người yêu sách và HN đến gần nhau hơn. Đây cũng là một trong những lý do mà Barnes & Noble luôn là một thương hiệu được bạn đọc yêu quý với những họat động định kì nhỏ của mình:

Kí tặng độc giả nhí tại nhà sách Border:

Quy mô và nhân lực HN vẫn còn khiêm tốn nhưng nếu quyết tâm cộng một chút sáng tạo thì điều này hòan tòan trong tầm tay. Một CLB nhỏ nhưng họat động hiệu quả thì sẽ tạo ra sức truyền miệng rất lớn trong cộng đồng những người đọc sách.

5. Direct Marketing. Nên xây dựng cho riêng mình 1 database khách hàng mà quan trọng nhất là thông tin về email, tuổi, nghề nghiệp. Hàng tháng nên gởi mail thông báo nếu có những đầu sách hay, đặc biệt hay những họat động muốn thông báo cho khách hàng của mình. Dùng Email Marketing là lựa chọn khá ổn và hòan tòan không mất tiền nhưng có khả năng nhắc nhớ khách hàng hiệu quả, chú ý để không spam mail là được.

6. Email cho khách hàng khi có sách họ cần. Lần cuối cùng đến B&N, vì sách mà TYM cần không sẵn có nên anh nhân viên đã rất nhiệt tình xin email, và 3 ngày sau thì gởi mail đến thông báo rằng sách TYM tìm đã có, và hiện đang nằm ở khu vực …. Tuyệt vời! Cách đây 1 tuần, đến HN tìm quyển “Bí mật xúc cảm” (Daniel Gotham) thì đã hết, Mr. HN hẹn mai quay lại, nhưng sáng hôm sau đến thì sách vẫn chưa có và TYM buộc phải mua ở nơi khác. Mọi chuyện sẽ dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn nếu HN tìm được cách thông báo hiệu quả cho khách hàng mà TYM nghĩ email là một trong những công cụ rất tốt.

Một vài đóng góp từ một người ngòai cuộc thích để ý :) Chúc HN luôn duy trì phong độ và sẽ mãi là thương hiệu đẹp trong lòng những người yêu sách.

Cố lên Hà Nội ơi!

++Click vào hình dưới để xem thêm bài viết “NHÀ SÁCH REVIEW” ở Forum Hueoi.com++

www.toiyeumarketing.com

Bạn nên đọc thêm các bài dưới:

• TÌNH NHƯ MARKETING
• TUỔI 30 VÀ MARKETING
• MARKETIE TÂM SỰ
• MARKETER TALKSHOW: XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU THEO KIỂU CON NHÀ NGHÈO
• MARKETER TALK SHOW: TỔ CHỨC SỰ KIỆN – LÀM SAO ĐỂ KHÔNG “BỂ SHOW”?